بصورت فایل ورد
همراه با منابع
2-1 سیر ارتباطات با
مشتری................................ 15
2-1-1- قانون اساسی بقاء: توجه به
مشتری................. 17
2-1-2-ارزش‌آفرینی................................................
18
2-2 شاخص‌های شناختی و رفتاری
عرضه‌کنندگان............... 18
2-3 تعریف مدیریت ارتباط با
مشتری.......................... 21
2-4 تاریخچه
CRM............................................
23
2-5 انواع فناوری
CRM.........................................
23
2-6 چالش های اجرایی
CRM.................................... 24
2-7- مزایای بکارگیری سیستم های مدیریت
ارتباط با مشتری CRM. 25
2-8 چارچوب
گارتنر.......................................... 26
2-9- سیر تحول
CRM........................................
27
2-9-1-تحول در بازاریابی در گذر
زمان.................... 27
2-9-2-دلایل ظهور بازاریابی
رابطه‌ای................................ 28
2-9-3- دلایل مطرح شدن
CRM............................... 28
2-9-4-دوره تکامل مدیریت ارتباط با
مشتری................... 28
2-9-5-خصوصیت مشتری
امروز............................. 29
2-9-6-چرا سازمان‌ها توجه زیادی به پیاده سازی
CRM دارند؟...... 29
2-9-7-مزایای ارتباط با
مشتری................................ 30
2-10 مدیریت ارتباط با مشتری
الکترونیکی.................. 31
2-10-1-حیطه قلمرو e –
CRM...................... 32
2-11 علل موفقیت یا شکست
CRM........................... 32
2-12 اهداف
CRM از دیدگاه
اندیشمندان....................... 33
2-12-1-اهداف CRM از دیدگاه
بارنت........................ 33
2-12-2-اهداف CRM از نقطه نظر
نول......................... 34
2-12-3- اهداف CRM از نظر
سویفت...................... 34
2-12-4-اهداف CRM از نقطه نظر کالا کوتا و
رابینسون............... 35
2-12-5-اهداف CRM از دیدگاه گالبریث و
راجرز........................ 35
2-13- پیش نیازهای اصلی
اجرای CRM.......................
36
2-14 چالشهای اجرایی
CRM..................................... 39
2-15- بخش دوم: کیفیت زندگی
کاری............................. 40
2-16 کیفیت
چیست.................................................... 40
2-16-1-سطوح
کیفیت............................................................ 40
2-16-2-زندگی
کاری.................................................... 42
2-17 پیشینه کیفیت زندگی
کاری................................... 42
2-18 مفاهیم کیفیت زندگی
کاری................................ 45
2-19 بهره وری و کیفیت زندگی
کاری............................. 46
2-20- بهسازی کیفیت زندگی
کاری.............................. 47
2-21 برنامه های کیفیت زندگی
کاری........................... 48
2-21-1-موانع برنامه های کیفیت زندگی
کاری....................... 48
2-22 ابعاد کیفیت زندگی کاری از دیدگاه
والتون...................... 49
2-23 مهمترین عوامل موثر بر ارتقاء
کیفیت زندگی کاری....... 52
2-23-1-سیستم های
فنی-اجتماعی................................ 52
2-23-2-برخی از اصول ویژه برگرفته از سیستم های
فنی- اجتماعی.... 52
2-23-3- گروه های کاری
خودگردان............................. 53
2-23-4-مشخصات گروه های کاری خود
گردان................ 53
2-23-5-فرایند به کار گیری گروه های کاری خود
گردان............ 54
2-24 طراحی مناسب مشاغل بهبود کیفیت
زندگی کاری........... 55
2-24-1-نگرش سیستمی به طراحی
شغل............................ 56
2-24-2- دیدگاه کلی از طراحی
شغل.......................... 56
2-25- تاثیر متقابل
بهره وری و کیفیت زندگی کاری................. 57
2-26 رابطه زمان بندی کار با کیفیت
زندگی کاری............... 58
2-27 ارتباط بین نظام مشارکت و بهبود
کیفیت زندگی کاری.... 59
2-28 نقش فرهنگ در بهبود کیفیت زندگی
کاری................... 59
2-29 روش نوین در ارزیابی کیفیت زندگی
کاری............ 60
2-30 روابط بین نیروی کار و کیفیت
زندگی کاری..................... 60
2-31 اهداف کیفیت زندگی
کاری.................................... 61
2-32 ابعاد کیفیت زندگی
کاری....................................... 61
2-33 اهداف برنامه های کیفیت زندگی
کاری.................. 62
2-34 موانع برنامه های کیفیت زندگی
کاری........................ 63
2-35 استراتژی ها و راهبردهای بهبود
کیفیت زندگی کاری...... 63
2-36 پیشینه
تحقیق........................................................
65
