مبانی نظری و پیشینه مدیریت ارتباط با مشتری و کیفیت زندگی کاری

مبانی نظری و پیشینه مدیریت ارتباط با مشتری و کیفیت زندگی کاری مبانی نظری و پیشینه مدیریت ارتباط با مشتری و کیفیت زندگی کاری

دسته بندی	مدیریت
فرمت فایل	doc
حجم فایل	156 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل	62

بصورت فایل ورد

همراه با منابع

2-1 سیر ارتباطات با مشتری................................ 15

2-1-1- قانون اساسی بقاء: توجه به مشتری................. 17

2-1-2-ارزش‌آفرینی................................................ 18

2-2 شاخص‌های شناختی و رفتاری عرضه‌کنندگان............... 18

2-3 تعریف مدیریت ارتباط با مشتری.......................... 21

2-4 تاریخچه CRM............................................ 23

2-5 انواع فناوری CRM......................................... 23

2-6 چالش های اجرایی CRM.................................... 24

2-7- مزایای بکارگیری سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری CRM. 25

2-8 چارچوب گارتنر.......................................... 26

2-9- سیر تحول CRM........................................ 27

2-9-1-تحول در بازاریابی در گذر زمان.................... 27

2-9-2-دلایل ظهور بازاریابی رابطه‌ای................................ 28

2-9-3-  دلایل مطرح شدن CRM............................... 28

2-9-4-دوره تکامل مدیریت ارتباط با مشتری................... 28

2-9-5-خصوصیت مشتری امروز............................. 29

2-9-6-چرا سازمان‌ها توجه زیادی به پیاده سازی CRM دارند؟...... 29

2-9-7-مزایای ارتباط با مشتری................................ 30

2-10 مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی.................. 31

2-10-1-حیطه قلمرو e – CRM...................... 32

2-11 علل موفقیت یا شکست CRM........................... 32

2-12 اهداف CRM از دیدگاه اندیشمندان....................... 33

2-12-1-اهداف CRM از دیدگاه بارنت........................ 33

2-12-2-اهداف CRM از نقطه نظر نول......................... 34

2-12-3- اهداف CRM  از نظر سویفت...................... 34

2-12-4-اهداف  CRM از نقطه نظر کالا کوتا و رابینسون............... 35

2-12-5-اهداف CRM از دیدگاه گالبریث و راجرز........................ 35

2-13- پیش نیازهای اصلی اجرای CRM....................... 36

2-14 چالش‏های اجرایی CRM..................................... 39

2-15- بخش دوم: کیفیت زندگی کاری............................. 40

2-16 کیفیت چیست.................................................... 40

2-16-1-سطوح کیفیت............................................................ 40

2-16-2-زندگی کاری.................................................... 42

2-17 پیشینه کیفیت زندگی کاری................................... 42

2-18 مفاهیم کیفیت زندگی کاری................................ 45

2-19 بهره وری و کیفیت زندگی کاری............................. 46

2-20- بهسازی کیفیت زندگی کاری.............................. 47

2-21 برنامه های کیفیت زندگی کاری........................... 48

2-21-1-موانع برنامه های کیفیت زندگی کاری....................... 48

2-22 ابعاد کیفیت زندگی کاری از دیدگاه والتون...................... 49

2-23 مهمترین عوامل موثر بر ارتقاء کیفیت زندگی کاری....... 52

2-23-1-سیستم های فنی-اجتماعی................................ 52

2-23-2-برخی از اصول ویژه برگرفته از سیستم های فنی- اجتماعی.... 52

2-23-3- گروه های کاری خودگردان............................. 53

2-23-4-مشخصات گروه های کاری خود گردان................ 53

2-23-5-فرایند به کار گیری گروه های کاری خود گردان............ 54

2-24 طراحی مناسب مشاغل بهبود کیفیت زندگی کاری........... 55

2-24-1-نگرش سیستمی به طراحی شغل............................ 56

2-24-2- دیدگاه کلی از طراحی شغل.......................... 56

2-25- تاثیر متقابل بهره وری و کیفیت زندگی کاری................. 57

2-26 رابطه زمان بندی کار با کیفیت زندگی کاری............... 58

2-27 ارتباط بین نظام مشارکت و بهبود کیفیت زندگی کاری.... 59

2-28 نقش فرهنگ در بهبود کیفیت زندگی کاری................... 59

2-29 روش نوین در ارزیابی کیفیت زندگی کاری............ 60

2-30 روابط بین نیروی کار و کیفیت زندگی کاری..................... 60

2-31 اهداف کیفیت زندگی کاری.................................... 61

2-32 ابعاد کیفیت زندگی کاری....................................... 61

2-33 اهداف برنامه های کیفیت زندگی کاری.................. 62

2-34 موانع برنامه های کیفیت زندگی کاری........................ 63

2-35 استراتژی ها و راهبردهای بهبود کیفیت زندگی کاری...... 63

2-36 پیشینه تحقیق........................................................ 65